Manifest Proludzkiej cyfryzacji

Nie jestem teoretykiem cyfryzacji w sektorze publicznym.

Byłem wójtem.
Znam administrację publiczną od środka — z jej rytmu, z jej barier, z jej języka.

Już wtedy wierzyłem, że technologia może pomagać. Tworzyłem cyfrowe narzędzia dla mieszkańców, zmieniałem procedury, budowałem nowoczesne strony.

I wszystko wydawało się w porządku — aż do momentu, gdy poprosiłem pracownika, żeby znalazł coś na tej naszej nowoczesnej stronie gminy.

Po dłuższej chwili usłyszałem:

„Strona fajna… ale tam nic nie da się znaleźć.”

Pomyślałem wtedy: „No cóż, może nie każdy nadąża.”

Ale kilka tygodni później — usłyszałem to samo od własnej żony.

I znowu zlekceważyłem to, tłumacząc sobie, że „ja wiem lepiej”.

Skończyła się kadencja — założyłem firmę IT. Zacząłem budować systemy głosowania dla rad, platformy konsultacyjne, portale samorządowe. Tworzyłem strategie, prezentacje, wdrożenia.

Z zewnątrz wyglądało to nowocześnie, dynamicznie, na czasie.

Ale w środku — coś zaczęło mi ciążyć.

Nie od razu. Na początku wszystko działało: klienci byli zadowoleni, narzędzia wyglądały „profesjonalnie”, a ja miałem przekonanie, że „robię dobre rzeczy”.

Dopiero z czasem zacząłem rozumieć, że przez te wszystkie lata skupiałem się głównie na systemach — a nie na ludziach.

Myślałem o kliknięciach, nie o doświadczeniach.
O kodzie, nie o godności.
O tym, co widać na prezentacji, nie o tym, co czuje człowiek po drugiej stronie ekranu.

I w końcu zrozumiałem:

Cyfryzacja nie może być celem samym w sobie.
Nie może być wyścigiem, kto wdroży więcej systemów.
Ona musi służyć. Być pomocna. Być godna zaufania.

Nie wzywam do cofania się ani do rezygnacji z postępu.
Cyfryzacja to ruch do przodu — a ruch jest nieunikniony, jeśli chcemy rozwijać się jako społeczeństwo.

To potężne narzędzie. Ale jak każde narzędzie — wymaga celu i odpowiedzialności.

Dlatego wzywam do budowania cyfryzacji, która naprawdę służy.

• Która nie wyklucza.
• Która pomaga każdemu.
• KAŻDEMU człowiekowi — niezależnie od wieku, kompetencji, miejsca życia.

To jest dla mnie sens Proludzkiej Cyfryzacji.

I dlatego oddaję ten tekst jako zaproszenie —
do rozmowy, do współpracy, do zmiany.

Cyfryzacja usług publicznych to już nie przyszłość — to teraźniejszość.

Większość spraw obywatelskich odbywa się dziś przez ekran: wniosek o świadczenie, zapis do lekarza, informacja o szkole, podatkach czy śmieciach.

Ale technologia, która miała łączyć, coraz częściej dzieli.

Miała ułatwiać — a często utrudnia.

Nie chodzi o to, że systemy nie działają. Chodzi o to, dla kogo działają. I czy są godne tych, którzy z nich korzystają.

W sektorze publicznym nie ma konkurencji. Urząd nie musi „przyciągać klientów”.
Ale to nie znaczy, że może pozwolić sobie na obojętność.

Brak wyboru nie może oznaczać braku szacunku.

Proludzka Filozofia Cyfryzacji powstała z doświadczeń ludzi, nie z trendów.

• Z rozmów z osobami, którzy zgubili się w „nowoczesnym systemie”.
• Z telefonów od znajomych, którzy nie wiedzieli, gdzie kliknąć, by pobrać zaświadczenie.
• Z historii o tym, jak trudno wypełnić formularz — nie dlatego, że jest skomplikowany, ale dlatego, że nikt nie pomyślał o człowieku po drugiej stronie ekranu.

To nie kampania. Nie aplikacja. Nie modny trend.

To filozofia działania w cyfrowym świecie, w którym:

• Bezpiecznie znaczy: mogę zaufać.
• Dostępnie znaczy: mogę się dostać.
• Prosto znaczy: rozumiem, co mam zrobić.

To, czym się tu dzielę, jest dopiero początkiem drogi.

Zarówno sama idea, jak i zaproponowane sposoby mierzenia efektów — to początek rozmowy, nie koniec pracy.

Wskaźniki, metody ewaluacji i narzędzia partycypacji opisane dalej nie są zamkniętym katalogiem.
To pierwsze propozycje, które mogą i powinny ustępować miejsca lepszym rozwiązaniom, gdy wynikną z praktyki i rozmów z ludźmi.

Normy są potrzebne — ale nie wystarczą.

Podejście do cyfryzacji w sektorze publicznym, które proponuję, nie jest protestem ani alternatywą dla obowiązujących standardów — takich jak WCAG, RODO, SDG.

Wręcz przeciwnie — to ich uzupełnienie o perspektywę człowieka.

To nadanie tym rzetelnie wypracowanym zasadom „ludzkiego tonu” — poprzez empatię, zrozumienie i codzienną troskę o godność użytkownika.

Proludzka Cyfryzacja wzywa do tego, by traktować normy poważnie — ale też po ludzku.

Dlatego wciąż pracuję nad skuteczną realizacją Proludzkiego podejścia do cyfryzacji usług publicznych —
i serdecznie zapraszam do współtworzenia tej drogi wszystkich, którym nie jest obojętny człowiek po drugiej stronie ekranu.

Pro-Ludzka Cyfryzacja nie jest skierowana tylko do informatyków.

To nie filozofia dla „specjalistów od UX” ani dla startupów.
To zaproszenie dla wszystkich, którzy tworzą lub współtworzą usługi publiczne w środowisku cyfrowym:

• Urzędnik, który zatwierdza strukturę formularza.
• Dyrektor szkoły, który publikuje plan lekcji na stronie.
• Programista, który koduje system zapisów.
• Grafik, który ustawia kontrasty i wielkość czcionki.
• Pracownik obsługi klienta, który odbiera telefon od zagubionego użytkownika.

Każdy z nich ma wpływ na cyfrowe doświadczenie człowieka.

Pro-Ludzka Cyfryzacja jest także dla tych, którzy:

• – nie wiedzą, jak zacząć, ale chcą działać lepiej,
• – czują, że “tak jak teraz” to za mało,
• – szukają języka i narzędzi, by projektować z szacunkiem,
• – nie zgadzają się, by technologia była zimna i obojętna.

Nie trzeba znać kodu. Wystarczy zadać pytanie:

„Czy osoba, która z tego skorzysta, poczuje się potraktowana z godnością?”

Słowo „bezpieczeństwo” w cyfryzacji publicznej często pojawia się w kontekście przepisów: RODO, certyfikaty, logi, szyfrowanie.

Ale prawdziwe bezpieczeństwo zaczyna się nie w systemie, lecz w relacji — między tym, kto tworzy cyfrową usługę, a tym, kto jej zaufa.

Bezpiecznie to nie znaczy, że mamy pięć warstw ochrony.
To znaczy, że wiemy, co chronimy — i dlaczego to ważne.

Dla systemu informacja to „rekord”.
Dla człowieka — to fragment życia, zdrowia, rodziny, pracy. Czasem — kryzysu.

Dlatego bezpieczeństwo nie jest obowiązkiem. Jest zobowiązaniem.

Bezpiecznie to znaczy:

• że zanim zbierzesz dane — zastanowisz się, po co one są potrzebne,
• że jeśli masz wątpliwość — lepiej zapytasz jeszcze raz,
• że nie traktujesz danych jako surowca technicznego, tylko jako coś powierzonego z nadzieją, że nie zostanie zdradzone.

W cyfrowych usługach publicznych nie chodzi o to, by „spełnić formalne wymagania”.
Chodzi o to, by zrozumieć, że człowiek często nie ma wyboru:

• – nie może zmienić formularza,
• – nie może skasować konta,
• – nie ma alternatywy.

Dlatego jego dane muszą być traktowane z większym szacunkiem, nie mniejszym.

Nie każda instytucja potrzebuje kosztownego systemu bezpieczeństwa.
Strona GOK nie musi mieć ochrony klasy wojskowej.
Ale każda instytucja powinna zadać sobie pytanie:

Jaki poziom ochrony odpowiada danym, które powierzają nam ludzie?
Co może się wydarzyć, jeśli to zaufanie zostanie złamane?

Co to znaczy w praktyce?

• Zbieraj tylko te dane, które naprawdę są potrzebne.
• Upewnij się, że zespół rozumie, dlaczego ochrona danych to sprawa godności, nie tylko zgodności.
• Kiedy masz wątpliwość — zatrzymaj się i przemyśl proces jeszcze raz.
• Nie kopiuj rozwiązań — dostosuj poziom zabezpieczeń do poziomu realnej wrażliwości danych.
• Mów jasno, kto, gdzie i po co przetwarza dane. Nie dla formalności. Dla zaufania.

Bezpiecznie nie znaczy: “bezbłędnie”.
Znaczy: “z troską”.
A troska to pierwszy i najważniejszy krok ku cyfrowej godności.

Mówi się, że dostępność to kwestia zgodności ze standardem WCAG.
Ale dostępność zaczyna się dużo wcześniej niż kod. Zaczyna się od decyzji:

Czy osoba, która z tego korzysta, w ogóle tu dotrze?

Dostępnie — to znaczy być obecnym. Nie tylko online.
Obecnym dla każdego, kto szuka pomocy, informacji, kontaktu.

• Ktoś nie widzi.
• Ktoś nie słyszy.
• Ktoś ma ograniczenia ruchowe.
• Ktoś ma zaburzenia poznawcze albo po prostu gorszy dzień.

Wszyscy ci ludzie są częścią wspólnoty.
A więc są też częścią cyfrowej rzeczywistości wspólnoty.
Nie można ich zostawić za ekranem.

Nie chodzi o to, by każda strona miała 200% zgodności z każdym punktem normy.
Chodzi o to, by każda osoba mogła czuć się zaproszona, a nie wykluczona.
By cyfrowa obecność nie była barierą, ale mostem.

Niektóre osoby potrzebują czytników ekranu.
Inne — prostszego języka.
Jeszcze inne — logicznej struktury strony, bo inaczej się gubią.

Dostępność to nie luksus.
To warunek obecności.

Co to znaczy w praktyce?

• Nie kopiuj gotowego szablonu — pomyśl, kto będzie z tego korzystał.
• Zadbaj o kontrast, czytelność i strukturę. To nie estetyka — to szacunek.
• Nie komplikuj języka. Strona urzędu to nie praca dyplomowa.
• Jeśli coś jest ważne — nie chowaj tego na dole lub za trzema kliknięciami.
• Zrób test: czy senior, osoba niewidoma lub dziecko odnajdzie się na tej stronie?

Dostępnie znaczy: jesteśmy tu także dla tych, którzy mają mniej siły, mniej wprawy, mniej pewności.
I to właśnie ich obecność jest miarą jakości usług.

Prosto nie znaczy banalnie.
Nie znaczy „po łebkach”, „na szybko” ani „dla laików”.

Prosto znaczy: zrozumiale.
Tak, by człowiek nie musiał się domyślać, zgadywać, klikać „na próbę”.

Prosto to forma troski.
Bo nic tak nie zawstydza, jak poczucie, że coś jest niby proste, ale ty tego nie rozumiesz.

Usługi publiczne to codzienność wielu ludzi — często w stresie, pośpiechu, w sytuacjach niepewności:

• Seniorka chce zapisać się do lekarza.
• Rodzic szuka informacji o szczepieniach dla dziecka.
• Student potrzebuje zaświadczenia dla uczelni.
• Ktoś składa wniosek, bo stracił pracę.

Nikt z nich nie wchodzi na stronę, żeby się zachwycać layoutem.
Każdy chce po prostu wiedzieć:

• Co mam zrobić?
• Gdzie mam kliknąć?
• I czy to na pewno to?

Dlatego Prosto znaczy:

• że każdy element strony ma sens, a nie tylko ładnie wygląda,
• że komunikat brzmi: „Rozumiemy cię”, a nie: „Błąd 401”,
• że przycisk jest tam, gdzie się go spodziewasz,
• że nie trzeba 10 kliknięć, by zrobić coś, co powinno zająć jedno.

Co to znaczy w praktyce?

• Zanim napiszesz tekst — powiedz go komuś na głos. Jeśli brzmi nienaturalnie — zmień.
• Zamiast pisać o „uwierzytelnianiu dwuskładnikowym”, napisz: „Wprowadź kod, który otrzymasz SMS-em”.
  Zamiast wspominać „protokół szyfrowania SSL”, napisz: „Twoje połączenie jest bezpieczne”.
  Zamiast „zarządzania uprawnieniami dostępu”, opisz to jako: „Ustal, kto może mieć dostęp do twoich danych”.
• Nie każ czytać instrukcji. Spraw, by strona jej nie potrzebowała.
• Usuń wszystko, co zbędne. Jeśli coś nie służy człowiekowi — przeszkadza.

Nie chodzi o to, by było ubogo.
Chodzi o to, by człowiek poczuł się pewnie, nie głupio.

Prosto to nie styl graficzny.
To etyczny wybór.

To, o czym tutaj piszę, nie opiera się na założeniu idealnych warunków.

Przeciwnie — powstało w odpowiedzi na realia, które dobrze znamy z codziennej praktyki. Nie ignoruje wyzwań — dostrzega je wyraźnie i traktuje poważnie.

To wyzwania:

• finansowe — jak sfinansować testowanie, wsparcie, udział użytkowników?
• polityczne i decyzyjne — jak przekonać liderów, jak wprowadzać zmiany strategiczne i egzekwować je w praktyce?
• sektorowe — jak dostosować podejście do specyfiki edukacji, zdrowia, samorządów i innych obszarów sektora publicznego?
• etyczne — jak łączyć prostotę z bezpieczeństwem, personalizację z prywatnością, pomoc z wolnością?
• organizacyjne i społeczne — jak zapewnić szkolenia, materiały wsparcia, obecność człowieka w cyfrowym procesie?

Te trudności istnieją — i są poważne.

Ale właśnie dlatego trzeba je nazywać, badać i wspólnie szukać rozwiązań.

Nie po to, by mieć gotowe recepty.

Po to, by nie zostawiać człowieka samemu sobie w świecie cyfrowych systemów.